Echte projecten van echte mensen die het verschil maakten
Toen ik een jaar geleden mijn Lean Six Sigma Orange Belt training afmaakte, vroeg ik me af: werkt dit spul nou echt of is het alleen maar theorie? Nu, na zeven projecten in verschillende bedrijven, kan ik je vertellen dat het verschil enorm is. Maar niet op de manier die ik verwachtte. Orange Belt projecten zijn geen grote transformaties die een heel bedrijf overhoop halen. Het zijn slimme, gerichte verbeteringen die mensen dagelijks merken. Van een callcenter dat wachttijden halveert tot een magazijn dat ninety procent minder zoekwerk heeft. Praktische dingen die echt uitmaken. Lean People heeft gelijk als ze zeggen dat Orange Belt perfect is voor mensen die dichtbij de operatie staan – wij zien wat er mis gaat en hebben net genoeg tools gekregen om het op te lossen. Hier zijn de projecten waar ik het meest trots op ben en waarom ze werkten.
Callcenter project waar niemand meer ophangt
Mijn eerste echte Orange Belt project was bij een verzekeringsmaatschappij waar klanten gemiddeld acht minuten in de wacht stonden. Klinkt niet dramatisch, maar probeer dat maar eens uit te leggen aan boze mensen die hun schade willen melden. Twintig procent hing op voordat ze geholpen werden. Irritant voor klanten, duur voor het bedrijf. Eerste stap was meten wanneer die pieken ontstonden. Bleek dat iedereen belde tussen negen en elf ’s ochtends – logisch, want dan beginnen mensen hun dag en bedenken wat ze moeten regelen. Oplossing was simpel maar effectief: flexibele diensten waarbij meer mensen werkten tijdens piekuren, minder tijdens rustige momenten. Plus een terugbelsysteem voor mensen die niet wilden wachten. Resultaat na drie maanden: gemiddelde wachttijd van acht naar drie minuten, klanten die ophingen van twintig naar vijf procent. Onze onderneming bespaarde jaarlijks dertigduizend euro aan verloren klanten. Niet slecht voor een project van vier maanden.
Magazijn waar niemand meer zoekt
Dit project was echt frustrerend in het begin. Een groothandel in kantoorspullen waar medewerkers gemiddeld dertig minuten per dag kwijt waren aan zoeken naar producten. Dertig minuten klinkt niet veel, maar met twintig mensen wordt dat snel honderd uur per week – bijna drie fulltime banen. Het magazijn zag eruit alsof er een bom was ontploft. Geen systematiek, producten stonden waar er plek was. Eerst hebben we drie weken lang bijgehouden wat het meest werd gezocht en waar mensen het langst naar zochten. Daarna het hele magazijn opnieuw ingedeeld: populaire spullen vooraan, logische groepering, duidelijke labels, vaste plekken voor alles. Plus een simpel systeem om bij te houden waar nieuwe voorraad werd neergezet. Klonk saai, maar het werkte. Zoektijd ging van dertig naar drie minuten per dag. Op de werkvloer merkten mensen het meteen – minder stress, meer tijd voor echte werk, geen gefrustreerde klanten meer die op hun bestelling wachtten.
Administratie die eindelijk klopt
Een accountantskantoor waar ik projecten deed had een probleem waar ze zelf niet uitkwamen – facturen bevatten structureel fouten waardoor klanten belden om correcties te vragen. Vijftien procent van alle facturen had wel een foutje: verkeerd tarief, verkeerde datum, ontbrekende informatie. Dat betekende niet alleen extra werk voor correcties, maar ook irritatie bij klanten die betwijfelden of hun rekening wel klopte. We hebben twee maanden lang elke fout geregistreerd en gecategoriseerd. Grootste oorzaak: mensen werkten uit hun hoofd in plaats van informatie op te zoeken. Oplossing was een checklist met de vijf meest voorkomende fouten en een database waar iedereen klanttarieven kon opzoeken in plaats van gissen. Plus een dubbele check bij facturen boven vijfhonderd euro. Simpele maatregelen, maar effectief. Foutpercentage daalde van vijftien naar drie procent. Klanten merkten het verschil en het personeel had minder stress door minder boze telefoons.
Restaurant dat niet meer laat bezorgt
Dit was een leuk project bij een pizzeria die constant problemen had met bezorgtijden. Beloofden dertig minuten, leverden vaak na vijftig minuten. Klanten waren pissig, bezorgers gestrest, eigenaar wanhopig. Probleem zat niet waar iedereen dacht – niet te weinig bezorgers of te trage bereiding, maar complete chaos in planning. Orders kwamen binnen via telefoon, app, website, en niemand had overzicht. Bezorgers vertrokken zonder te weten of er nog meer orders klaar waren in hetzelfde gebied. We hebben een simpel planbord gemaakt waar alle orders op kwamen gegroepeerd per wijk en tijdstip. Plus een regel dat bezorgers altijd checken of er nog iets mee kan voordat ze vertrekken. Resultaat: gemiddelde bezorgtijd van vijftig naar vijfendertig minuten, veel minder brandstof verbruikt, tevreden bezorgers en klanten. Eigenaar was zo blij dat hij iedereen pizza trakteerde. Soms zijn de beste oplossingen gewoon logisch nadenken in plaats van ingewikkelde systemen.
Ziekenhuis waar patiënten niet meer wachten
Mijn meest uitdagende project was bij een poliklinieken in een ziekenhuis waar patiënten gemiddeld veertig minuten te laat werden geholpen. Niet omdat dokters te langzaam werkten, maar omdat het hele planningssysteem rammelinge aan alle kanten. Afspraken van vijftien minuten duurden vaak een half uur, niemand paste de planning aan, wachtkamers vol boze mensen. Eerste stap was meten hoe lang consulten echt duurden per type afspraak. Bleek dat nieuwe patiënten altijd langer duurden dan terugkomers, maar dat stond nergens gepland. We hebben verschillende tijdsloten gemaakt: twintig minuten voor nieuwe patiënten, tien minuten voor controles, dertig minuten voor ingewikkelde gevallen. Plus een buffer van vijftien minuten per ochtend en middag voor uitloop. Assistentes leerden inschatten welk type afspraak iemand nodig had en plannen dienovereenkomstig. Na zes maanden: gemiddelde wachttijd van veertig naar tien minuten, veel minder stress voor personeel, tevredenheidscijfers van patiënten omhoog van 6.2 naar 8.1.
Wat deze projecten gemeenschappelijk hebben
Kijkend naar al deze projecten vallen me een paar patronen op. Ten eerste: de oplossingen waren meestal verrassend simpel. Geen dure software of grote investeringen, gewoon logisch nadenken en systematisch aanpakken. Ten tweede: meten was cruciaal. Zonder cijfers had ik nooit geweten waar de echte problemen zaten. Wat mensen dáchten dat het probleem was, klopte zelden met wat de data liet zien. Ten derde: betrek de mensen die het werk doen. Zij hebben vaak de beste inzichten over wat er mis gaat en waarom. Hun ideeën maken oplossingen veel beter dan wat ik zelf had bedacht. Ten vierde: kleine veranderingen kunnen grote effecten hebben. Je hoeft niet alles overhoop te gooien om significant verschil te maken. Orange Belt leerde me dat systematisch problemen oplossen niet moeilijk hoeft te zijn – je moet alleen weten hoe je het aanpakt. Als je denkt over je eigen Lean Six Sigma Orange Belt training, focus dan op praktische problemen die mensen dagelijks irriteren. Daar zit vaak de grootste winst.
